萬家燈火

這是一支精英客服團隊,他們是專業的互聯網營銷顧問!

作者:admin 發布日期:2019-8-1

營銷型網站建設

在很多企業中

都存在一種普遍現象

每個職能團隊的地位其實不平等

重要的永遠是銷售部門,因為能賺錢

技術、行政部門處于中等地位

畢竟管理好這些部門,也能省錢

而不重要的就是客服團隊

因為他們既不賺錢、也不省錢

所以常常被忽視


但對于一個有著遠大愿景的大企業來說,從來都明白客服團隊對于企業發展的重要性。像阿里巴巴,正是組建以“小二”為代表的阿里巴巴客服群,用“給客戶更好的網購體驗”這一理念,創造了中國電子商務的神話。

在互聯網行業,動力無限一直致力于幫助傳統企業轉戰互聯網營銷,通過建立企業官網、競價推廣、自媒體運營等實現全網營銷。在這個過程中,只憑良好的產品體系和業務團隊遠遠不夠,還需要打造一支專業、高效的客服團隊,積極解決客戶的問題,根據市場變化為客戶及時提出行之有效的互聯網營銷調整計劃。那要建立這樣一支專業且高效的客服團隊,就需要大刀闊斧的變革。2019年3月初,動力無限西安客服部開始進行全面調整和改革。


在職位方面,將原有的客服崗位進行合理化調整,分為產品客服、業務客服和編輯客服,每個崗位職責清晰,要求明確,針對客戶反饋的問題,屬于那個崗位職責范疇,立刻為客戶解決,縮短處理客戶問題的時間,杜絕互相推諉的現象,提高客戶的滿意度。同時為了提高網站排名效果,專門組建了專業度很強的優化團隊,集中解決部分網站關鍵詞排名不佳以及網站結構不合理等問題。


在技能方面,客服內部制定了系統的培訓課程,包括崗位技能、后臺操作、服務意識、思維方式、產品特點等,通過高頻次的培訓,來提高每一位客服人員的專業水平,他們不再是簡單的加加資料、維護網站、處理問題,而是成為客戶的互聯網營銷顧問,主動為客戶解決互聯網營銷方面遇到的難點,提出具有建設性的設想,助力客戶成功轉型。

在效率方面,每個崗位優化流程細則,減少不必要的手續,處理問題、唯快不破,提高整個客服團隊的效率。在經歷此次變革之后,動力無限的客服團隊變得愈加專業和完美。


對內|積極配合 高效協作

客服部是企業的后端服務部門,與商務部、運營部、設計部等平行部門是高效協作的關系??頭孔薌嗨咀芙檣?,在日常工作中,客服部積極配合每個部門,提供全方位支持。對于平行部門反饋的問題,第一時間做出分辨,如果屬于客服部處理范疇,立即安排專人對接處理,如果不屬于客服部處理范疇,也及時給予回復,絕不會把問題積壓到客服部,錯過處理問題的時機。

對外|專業高效服務客戶



客服是一個企業直接接觸客戶的端口,“客戶滿意度”依舊是服務的根本。動力無限西安客服部制定了嚴格的考評標準,包括工作能力、上門拜訪、客戶評價等多個維度,所有考核都是以服務客戶為導向,督促每一位客服人員提高服務客戶的意識和能力,獲得客戶的認可,提高客戶的滿意度。自從客服部改革之后,客戶對于動力無限客服專員的認知不再停留在普通客服的層面上,而是把他們當做企業的互聯網營銷顧問,遇到互聯網方面的問題,都會主動尋求幫助,聽取意見,現在對于客服專員的專業度,客戶也給予很高的評價。

下面動力君分享三個不同崗位客服的小故事,一起來看看動力無限西安客服部蛻變之后的團隊形象。

客服一部經理—武翠

這是一個關于專業與付出的故事


本人很漂亮、聲音很好聽、笑容也很甜。2013年加入到動力無限,是和公司同進步、共發展的一位有著6年互聯網經驗的專業性客服專員。她對于公司產品都了如指掌;對于優化、ps等專業知識掌握的非常全面。她是客服部的“排頭兵”,一切棘手、難處理的問題,在她這里都迎刃而解。

就在動力君采訪她的當天,還遇到了一個客戶投訴,客戶對網站效果不滿意,要求退款。武翠在了解完客戶訴求之后,一對一提出解決辦法并給出承諾,結果客戶很滿意,非常認可她的專業度。



客服業務部-張方圓

負責繁瑣的網站備案,她詮釋了對服務的初心



她負責總部和渠道部所有網站備案,工作量大且繁瑣,每次在聯系客戶備案的過程中,方圓都會耐心提醒客戶需要準備的資料,處理客戶備案中出現的問題,幫助客戶盡快完成備案,不影響網站正常上線。

方圓負責的工作看似普通,但卻很重要,入職三年多以來,她用足夠的耐心和責任心為客戶服務??突端唄飾?,和她接觸過的客戶都覺得這個小姑娘很真誠、很靠譜,她詮釋了對于服務的初心。


客服編輯部—吳敏娟

速度和質量并進,把好網站上線的重要一關


網站建設周期很長,有策劃、設計、程序、客服諸多環節,往往到了后面一步,客服加資料時,很多客戶已經失去了耐心,會抱怨投訴。吳敏娟是編輯客服的一員,為了高質量完成資料添加,降低客戶的不良體驗,在工作中速度和質量雙管齊下,一方面提前聯系客戶準備資料,畢竟巧婦也難為無米之炊,另一方面,評估每個網站的難易度,統籌安排,保障每個網站資料添加準確無誤,不返工。

吳敏娟也提到,為了提高整個編輯部門的網站上線速度,專門請優化部經理指導,之前每人平均每月完成13個,現在平均能達到18個。目前編輯部所有網站都能夠在規定時間內甚至提前完成上線,為客戶把好網站上線的重要一關。



屬于這支精英客服團隊的精彩故事還有很多,他們用專業、耐心去真誠的服務每一位客戶,贏得客戶的認同,提高公司的美譽度。

生活中沒有什么一蹴而就,你說你想變得更好,但是不知道怎么辦?很簡單,從小事做起一點點變好。動力無限西安客服部就是這樣,一點點改變、一步步成長,成功蛻變成一支精英團隊,成為公司的核心部門,成為客戶互聯網營銷方面的專業指導者!